金網(wǎng)藝購電子商務(wù)服務(wù)平臺 入駐商戶管理規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了南京金網(wǎng)藝購電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“金網(wǎng)藝購”）對入駐商戶的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)要求和評估要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于金網(wǎng)藝購對入駐商戶法人組織的規(guī)范管理，對入駐的非法人組織的管理可參照執(zhí)行。

2.入駐商戶

在電子商務(wù)服務(wù)平臺上獨立經(jīng)營的、從事商品或服務(wù)銷售的法人組織。

3 基本要求

3.1 入駐商戶注冊成為金網(wǎng)藝購會員后，在入駐商戶提交入駐申請后，金網(wǎng)藝購與其簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

3.2 金網(wǎng)藝購依據(jù)法律法規(guī)加強對入駐商戶的管理，建立并明示招商流程和入駐商戶管理制度，提升平臺服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益。

3.3 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶遵守法律法規(guī)和平臺隱私保護相關(guān)政策，保護消費者個人信息。

3.4 因入駐商戶違反法律、法規(guī)和平臺規(guī)定而給消費者造成損失的，金網(wǎng)藝購應(yīng)當(dāng)監(jiān)督和配合有關(guān)管理部門要求入駐商戶給予消費者賠償。

3.5 有特殊管理規(guī)定的商品應(yīng)遵守相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)的要求。

4 資質(zhì)管理要求

4.1 金網(wǎng)藝購對入駐商戶的經(jīng)營資質(zhì)進行形式審查，要求入駐商戶提供真實有效的資質(zhì)證明，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證，并存檔備查。入駐商戶所經(jīng)營的商品或服務(wù)按法律法規(guī)要求需要其他經(jīng)營許可證明的，金網(wǎng)藝購還應(yīng)對相應(yīng)的資質(zhì)證明進行審查。

4.2 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶在相關(guān)資質(zhì)證明更新時及時告知平臺運營企業(yè)，并提交更新后的證明文件。

4.3 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶保證在平臺上銷售的商品渠道正當(dāng)。品牌授權(quán)專賣店應(yīng)提供商標(biāo)注冊證明、品牌銷售授權(quán)證明等文件。

4.4 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶確保在平臺上銷售的商品質(zhì)量符合國家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。在商品入駐時形式審查相關(guān)質(zhì)量證明文件，如產(chǎn)品質(zhì)檢合格證、產(chǎn)品質(zhì)量檢測證書（檢測報告）等。

4.5 商品銷售期間，金網(wǎng)藝購定期或不定期復(fù)查商戶資質(zhì)文件和商品質(zhì)量證明文件，復(fù)查的內(nèi)容和形式按本管理規(guī)范4.1、4.3、4.4的規(guī)定執(zhí)行，以確保相關(guān)文件的有效性。對于進口商品，要求入駐商戶對每批商品均提供報關(guān)證明和檢驗檢疫證明。

4.6 發(fā)現(xiàn)入駐商戶銷售的商品存在下列問題時，金網(wǎng)藝購監(jiān)督入駐商戶做限期整改或做下架處理，必要時采取召回措施：

質(zhì)量證明文件不符合國家要求；

質(zhì)量證明文件與商品不符；

執(zhí)法部門檢驗不合格。

5 交易管理要求

5.1 信息描述管理

5.1.1 金網(wǎng)藝購?fù)ㄟ^信息技術(shù)等手段對入駐商戶發(fā)布的信息進行審核，包括商品、服務(wù)和商戶的描述信息。對于已發(fā)現(xiàn)的不符合法律法規(guī)要求的信息描述作出相應(yīng)的處理措施。

5.1.2 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶確保其發(fā)布的信息真實、準(zhǔn)確、合法，不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。發(fā)現(xiàn)有虛假信息或誤導(dǎo)消費者的描述，立即責(zé)令商戶限期整改。

5.1.3 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶對商品屬性或服務(wù)屬性進行說明，商品屬性包括規(guī)格型號、尺寸、成份、含量、質(zhì)量、包裝、保修、保質(zhì)期、產(chǎn)地、功能、用途等；服務(wù)屬性可包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量要求等。

5.2 促銷管理

5.2.1 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶在發(fā)布促銷活動廣告和其他宣傳時，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、合法、清晰、易懂，不應(yīng)使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。

5.2.2 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶在促銷中明確告知促銷方式、促銷期限、促銷商品和服務(wù)的范圍、附加性條件等促銷規(guī)則。

5.2.3 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶開展促銷活動后在明示期限內(nèi)不得做出不利于消費者的促銷變更。

5.2.4 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶開展促銷活動時，不降低促銷商品、服務(wù)、獎品和贈品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格的物品作為獎品、贈品。

5.3 發(fā)票管理

5.3.1 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶提供的發(fā)票符合法律要求，不得在提供發(fā)票時向消費者額外收取費用。

5.3.2 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶按照消費者實際支付金額和商品項目開據(jù)發(fā)票。

5.3.3 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶提供的發(fā)票單位名稱與在金網(wǎng)藝購平臺上注冊的單位名稱一致。

5.3.4 入駐商戶提供的發(fā)票可包括紙質(zhì)發(fā)票和電子發(fā)票。

5.4 物流管理

5.4.1金網(wǎng)藝購提供物流信息系統(tǒng)接口供入駐商戶使用，滿足消費者對商品物流過程查詢的需求。

5.4.2 金網(wǎng)藝購要求入駐商戶按照承諾的服務(wù)時間發(fā)貨，并完成或配合物流企業(yè)完成商品運輸和配送。

5.4.3 對于入駐商戶提供消費者自提服務(wù)的，金網(wǎng)藝購要求入駐商戶明示相關(guān)費用的承擔(dān)人。

5.5 退換貨管理

5.5.1 金網(wǎng)藝購監(jiān)督入駐商戶按國家法律法規(guī)規(guī)定履行退換貨義務(wù)。

5.5.2 對于入駐商戶銷售的商品質(zhì)量違反國家法律法規(guī)規(guī)定的，金網(wǎng)藝購要求入駐商戶在規(guī)定的時限完成退換貨處理并承擔(dān)相應(yīng)的物流費用，經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，金網(wǎng)藝購協(xié)助入駐商戶與消費者協(xié)調(diào)并達(dá)成一致的處理方案。

5.5.3 對于入駐商戶銷售的商品在物流過程中發(fā)生破損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等問題的，金網(wǎng)藝購要求入駐商戶在規(guī)定的時限內(nèi)完成退換貨處理并承擔(dān)相應(yīng)的物流費用，經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，金網(wǎng)藝購協(xié)助入駐商戶與消費者協(xié)調(diào)并達(dá)成一致的處理方案。

5.5.4 對由于消費者個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，且退貨商品完好的，金網(wǎng)藝購要求入駐商戶根據(jù)商品性質(zhì)按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

5.6 投訴管理

5.6.1 金網(wǎng)藝購建立消費者糾紛和解制度、消費者維權(quán)制度等消費者權(quán)益保障機制，建立并明示投訴處理渠道，明示各類投訴的處理時限和處理方案，要求入駐商戶按金網(wǎng)藝購平臺的規(guī)定執(zhí)行。

5.6.2 消費者對入駐商戶關(guān)于商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等方面的投訴由金網(wǎng)藝購集中受理，受理后轉(zhuǎn)交至入駐商戶處理。對于消費者直接面向入駐商戶的投訴，金網(wǎng)藝購根據(jù)現(xiàn)行管理機制對投訴處理情況進行跟蹤和監(jiān)管。

5.6.3 對于存在爭議的投訴處理，金網(wǎng)藝購負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)消費者和入駐商戶，盡快形成或明確處理方案，保障消費者和入駐商戶雙方的合法權(quán)益。

5.6.4 對于無法協(xié)調(diào)的投訴糾紛處理，金網(wǎng)藝購明確告知交易各方進一步處理糾紛的途徑，并配合向相關(guān)管理部門舉證。

6 培訓(xùn)要求

6.1 金網(wǎng)藝購對入駐商戶開展培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可采用在線培訓(xùn)或線下培訓(xùn)。

6.2 對入駐商戶的培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

法律法規(guī)的培訓(xùn)：包括國家、行業(yè)、地方有關(guān)電子商務(wù)經(jīng)營管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)平臺自身的管理制度；

經(jīng)營管理的培訓(xùn)：商品描述方式、企業(yè)宣傳方式、銷售技巧、店鋪布局規(guī)劃等提升入駐商戶經(jīng)營管理水平的理論和實踐經(jīng)驗；

客服人員的培訓(xùn)：客服人員的溝通技巧、工作技巧、對客戶需求的認(rèn)知能力等客服人員的基本技能。

7 評估要求

7.1 金網(wǎng)藝購建立入駐商戶評估制度并對入駐商戶開展定期評估。

7.2 對入駐商戶的評估包括不限于商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量三方面：

商品質(zhì)量：包括執(zhí)法部門抽檢情況、消費者質(zhì)量投訴等方面的評估；

服務(wù)質(zhì)量：包括售后服務(wù)、投訴處理、物流配送等方面的評估；

管理質(zhì)量：包括店鋪管理、商品描述、客服管理等方面的評估。

7.3 評估工作可由金網(wǎng)藝購開展，也可委托第三方評估機構(gòu)開展。

7.4 對于評估不符合要求的入駐商戶相應(yīng)的處理措施為：下架整改或是關(guān)閉店鋪。